宿泊部(ベル)

顧客満足度を左右するベルの応対

ベルの主要な仕事は、お客様のお迎えと客室までのご案内、そして荷物の運搬です。私たちの仕事は、ホテルにおける第一の「顔」であり、その印象や対応の質によって、お客様の満足度を左右する業務だと感じています。なぜなら、ホテル全体のご案内から観光案内、宅配便の対応などと、直接お客様と関わることが多いからです。視野を拡げて様々なことに興味を持って情報収集しておかなければなりません。そして、自分自身の魅力を上げることが求められます。それは、笑顔や人当たりといった表面的な部分と的確にご案内が出来るためのソフト部分の両方です。

さらに、おもてなしや接客をする上で「目配り・気配り・気遣い・気働き」といった心遣いが顧客満足度を左右してきます。しかし、それを実行するためには「察知力・推察力・洞察力・想像力」といった感性が必要となってきます。非常に奥が深くてなかなかできませんが、常に一歩踏み込んでお声掛けするように心掛けています。

顧客満足度を左右するベルの応対

日々の努力が自身を成長させる

繁忙期になると心の余裕がなくなり、それが表情や態度に無意識に表れてしまい、お客様からお叱りを受けることがありました。また、自身の勉強不足で情報提供ができないこともありました。もちろん落ち込みましたが、この失敗を自身の成長のための糧とすべく、前向きに捉えようと思いました。どこに問題があったのか原因を明確にしていき、足りない部分を補っていくようにしています。

さらに、休日や業務終わりにホテル周辺のレストランなどに食事に出掛けたり、インターネットでイベント情報を収集したりして、お客様に提供できる話題を仕入れています。私たちの仕事では、接客を通してお客様より感謝の言葉をいただけるほど嬉しいことはありません。裏を返せば、感謝していただけるようなレベルの応対が求められているということです。

ある1日のスケジュール

9:00 出社
1日の全体の流れを把握
9:10 ロビーにてベルの業務
荷物の窓口
観光のご案内
ドアマンのサポート
11:00 昼食・休憩
12:00 お客様の荷物をお預かり
観光のご案内
13:00 チェックインされるお客様の受け入れ
客室までご案内
観光のご案内
お車の手配
荷物の窓口
ドアマンのサポート
17:30 退社
ある1日のスケジュール

採用に関するお問い合わせ TEL.075-254-2508(人事課) 受付時間 10:00 ~ 17:00(日曜 除く)

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