料飲部(レストランサービス)

3人1組の役割別システムによる接客

レストランによって役割分担は異なりますが、京料理「入舟」では、サービス内容に応じて、「ファースト」「セカンド」「サード」という枠組みが設定されています。「ファースト」は、オーダーをお客様からオーダーを受ける業務で、「セカンド」は「ファースト」「サード」のとともに料理の提供をメインで行います。そして「サード」は、おしぼりやドリンク、デザートなどを提供する役割です。3人1組となって、3つのゾーンをそれぞれ担当します。もちろん、日ごとに担当を入れ替わって、どの役割も遂行できるようにしています。

その他、お箸やおしぼりなど40種類ほどの消耗品を毎日ホールと倉庫をチェックし、必要に応じて発注しています。さらに電話応対から調味料の発注や充填、テーブル上の花の入れ替え、ホールの清掃と多岐に渡ります。

3人1組の役割別システムによる接客

基本は報連相と優先順位の明確化

基本は報連相と優先順位の明確化

接客中は、当然お客様を見なくてはいけません。しかし3人1組で連携しているので、「セカンド」を担当している時は、「ファースト」「サード」の動きも確認しながら対応していかなければなりません。また、インカムを通して色々と指示が入ってくるので、当初はパニック状態に何度も陥りました。しかし現在は、業務にも慣れスムーズに対応できるようになり、後輩も入ってきたことで責任感が増しました。

お客様には固定客の方もいらっしゃいますし、毎日多くのお客様が利用されます。当初は何を優先していいのかも分からず、あたふたすることが多々ありました。そんな中、VIPのお客様から対応が遅すぎるとお叱りを受けたことがあります。このことを機に学んだのは、チーム内での報告・連絡・相談の大切さです。優先順位を明確にさせるとともに、言うべきことはしっかりと伝えること。例えば、「今、私はこれをしないといけません」と、はっきりと言うことです。安易に受けてしまうと、結局お客様に迷惑がかかります。連携とは、現状をしっかりと伝えてお互いフォローしていくことだと思います。それでこそ、チーム力が生きてくるのだと感じました。

ある1日のスケジュール

10:30 出社
開店準備
11:15 ミーティング
(ランチの予約や誕生日のお客様の確認)
※誕生日のお客様には、お花を用意しお渡しします
11:30 ランチ開始
接客サービス
14:00 ラストオーダー
消耗品のチェック、掃除
16:00 休憩
17:00 ディナーの準備(氷やお茶の用意など)
17:30 ディナー開始
接客サービス
19:00 退社
ある1日のスケジュール

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